Asiakaskokemus kertoo brändistä –
Täytätkö vai ylitätkö tapahtumavieraan odotukset?

Yritystapahtuma on kuin tyhjiö, johon luodaan yrityksen brändiä lujittava ympäristö. Se, millaiseksi tapahtumavieraan asiakaskokemus tässä miljöössä muotoutuu, riippuu monista pienistä yksityiskohdista.

Me kaikki olemme sen kokeneet. Hetken, jolloin mietimme, olemmeko muuttuneet näkymättömiksi, koska meitä ei huomioida. Toisaalta olemme kokeneet senkin, kuinka kaikki odotuksemme ylitetään ja maailma pyörii hetken vain meidän ympärillämme.

Asiakaskokemus jää mieleen niin hyvässä kuin pahassa, oli kyseessä arki-ilta kaupan kassajonossa, syntymäpäiväillallinen lempiravintolassa tai yritystapahtuma, johon osallistumista olemme odottaneet kutsun saapumisesta lähtien.

Positiivinen asiakaskokemus kuuluu kauas, negatiivinen monesti vieläkin kauemmas. Siksi asiakaskokemuksen tärkeys on hyvä pitää mielessä myös mitä tahansa tapahtumaa suunniteltaessa.

Asiakaskokemus = yrityksen brändi

Tapahtumassa syntyvä asiakaskokemus muodostuu monesta palikasta. Se alkaa kehittyä kutsun saavuttua, konkretisoituu viimeistään tapahtumapaikan ulko-ovella, siirtyy narikan kautta keskelle tapahtumahumua ja päättyy parhaassa tapauksessa vasta videoilla ryyditettyjen kiitosviestien kilahtaessa sähköpostiin.

Asiakaskokemus syntyy monessa rajapinnassa ja heijastuu suoraan myös tapahtuman tavoitteen toteutumiseen. Siksi kokemuksen on oltava alusta loppuun parasta A-luokkaa. Saattaa kuulostaa toiseltakin kliseeltä, mutta oli muoto ja tavoite mikä tahansa, on tapahtuma aina lopulta yhtä hyvä kuin heikoin lenkkinsä.

Muutaman tunnin tapahtuman luo suuri joukko sen tavoitteen eteen työskenteleviä ja kutsuvieraita kohtaavia ihmisiä tapahtuman isännistä cateringiin ja keynote-puhujiin. He kaikki edustavat tapahtuman ”omistajaa” riippumatta siitä, ovatko olleet mukana suunnitteluvaiheesta asti vai kuulleet tavoitteista ensi kertaa vasta muutama tunti ennen h-hetkeä järjestetyssä briiffissä.

Yritystapahtuman synnyttämä asiakaskokemus vaikuttaa aina osallistujan mielikuvaan tapahtumaa järjestävästä yrityksestä ja tämän brändistä. Koska tapahtuman toteuttamiseen tarvitaan monenlaisten ammattilaisten osaamista, on jokainen tapahtuman työntekijä kuin moneen eri maaliin pelaava agentti: hän edustaa paitsi omaa työnantajaansa, myös tapahtumajärjestäjää sekä ennen kaikkea tapahtumaa isännöivää yritystä.


Ylitä odotukset – luo elämys!

Tapahtumavieras uhraa tapahtumaan osallistuessaan joko kallisarvoisia työtuntejaan tai vaihtoehtoisesti vapaa-aikaansa, jonka voisi viettää perheensä tai harrastustensa parissa. Odotukset tapahtuman suhteen ovat siis korkealla ja pettymys vaanii nurkan takana.

Odotukset voidaan aina alittaa, täyttää tai ylittää. Ensin mainittua ei halua kukaan ja keskimmäinen on keskivertoa. Odotusten ylittäminen saa tapahtumavieraan sen sijaan hyrisemään tyytyväisyydestä ja kertomaan kokemastaan kavereillekin. Mikä parasta, matka odotusten täyttämisestä niiden ylittämiseen ei ole pitkä.

Nykyihmisellä on jo kaikkea. Siirtymä tarvepohjaisesta halupohjaiseen kuluttamiseen tarkoittaa, että janoamme välttämättömyyshyödykkeiden sijaan unohtumattomia elämyksiä. Tapahtumaa parempaa paikkaa niiden luomiseen on hankala keksiä.

Positiivinen asiakaskokemus koostuu loppujen lopuksi hyvin yksinkertaisista asioista. Se on enemmän kuin pelkkää asiakaspalvelua – se on vaikutuksen tekemistä ja elämysten luomista kaikilla rajapinnoilla, mikä ei lopulta vaadi juuri enempää kuin niiden tekemättä ja luomatta jättäminenkään.

Lopputulos vain on moninkertaisesti parempi ja brändin sädekehä sen jälkeen entistä kirkkaampi.